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愛馬仕專賣店被疑售假 返廠鑒定9個月未寄回

2015-3-11 15:39:44 東南消費新聞網 分享到微博

【核心提示】劉女士去年5月購得一只相同款式的棕色提包   一位消費者在廣州購買奢侈品后的奇葩遭遇   文/圖 羊城晚報記者 王普 實習生 秦林英   “愛馬仕”,不能這么忽悠消費者!“3·15消費者權益日”前夕,加拿大華僑劉女
點擊瀏覽下一頁劉女士去年5月購得一只相同款式的棕色提包

  一位消費者在廣州購買奢侈品后的奇葩遭遇

  文/圖 羊城晚報記者 王普 實習生 秦林英

  “愛馬仕”,不能這么忽悠消費者!“3·15消費者權益日”前夕,加拿大華僑劉女士氣憤地講述了她去年5月份在廣州太古匯“愛馬仕”專賣店購物后的離奇經歷。她當時購買了一只價值六萬多元的提包,次日便發現提包拉鏈做工粗糙,懷疑購到了假貨,于是到店里提出給予鑒定和修復的要求。不曾想,這只包在廣州、上海、法國周游了一圈,花了長達9個多月時間,至今仍無法使用。“‘牽馬’不成,反被坑了!”劉女士說。

  幾天前,回國探親的劉女士找到羊城晚報記者,講述了她購包、及多次上門交涉的經歷。她說,這只提包已嚴重影響到了自己的生活。

  一次沖動購物令她后悔不迭

  劉女士是加拿大華僑,2007年移民加拿大,這期間她還經常回廣州探親、處理商務。2014年5月份,她來到太古匯逛商店,這里云集了國際眾多奢侈品品牌。愛馬仕專賣店櫥窗內展示的一只女式提包把她吸引住了。

  劉女士是多個國際時尚奢侈品的“品牌控”,對這些產品也了如指掌。她說:“這款提包是愛馬仕時尚經典款,不僅在中國大陸少見,就是在國外也是不常會有現貨。”她走進店內,店員拿出一只與櫥窗內那只相同款、顏色為棕色的提包。劉女士一陣激動,也沒細看提包質量,便刷卡六萬元買了下來。

  劉女士沒有想到,這次沖動讓她吃了虧。

  次日中午,劉女士與幾位好姐妹在北京路喝茶,她美滋滋地展示這只提包。其中一位好姐妹湯女士一眼就發現這只提包有不妥之處,“拉鏈做工粗糙,拉鏈邊上還有劃傷的痕跡”。湯女士告訴劉女士,懷疑這只包是高仿品,“起碼有質量問題”。

  “一語驚醒夢中人”,劉女士馬上打電話到專賣店交涉。并且在五天后,她拿著提包來到了該專賣店。她一來是想反映提包有質量問題,二是提出質疑,懷疑購得的是假貨,希望專賣店作出鑒定。

  店里一位女銷售員還認得劉女士來買過提包,她看了看包,承認確實有質量問題,并稱專賣店肯定不會賣假貨,如果需要鑒定和維修,可以把包留下,過段時間再通知她來取。

  去年6月28日,專賣店還給劉女士補開了一張維修單據。

  可誰知,自從提包放回專賣店后,這只“愛馬仕”便一去不返,至今還沒回到劉女士手中。

  “鑒定”9個月還沒寄回來

  去年6月份,劉女士多次打電話到專賣店詢問結果,店員開始說“上海總部正在處理”,后來回復說“提包已寄去了上海”;再后來又說:“已寄去法國廠家進行鑒定和修復。”

  劉女士去年12月要回加拿大過圣誕節。臨行前的12月8日,她又一次來到愛馬仕專賣店。店員給了劉女士一個好消息和一個不好的消息,好消息是“提包經法國總部鑒定是真包”;不好的消息是,“這只包還在法國,還要再等一個月左右才能提貨。”

  但劉女士說,這只是店方口頭這樣說,她并未看到鑒定證書;且送去鑒定的是不是那只包,她也不確定。

  劉女士表示自己將要回加拿大,專賣店稱“可以將包寄到加拿大”。當時劉女士沒同意,并表示:“我需要在你們面前當場驗貨,看看是不是我原來那只包,如果寄來加拿大如何驗貨?”

  今年1月28日,劉女士從加拿大回到廣州探親,想起八個月前購買的提包還沒拿到手。2月2日,她再次來到專賣店交涉,店員好像很著急的樣子,三番五次查詢電腦,又進進出出打電話,左請示右匯報,最后承諾最晚2月26日可以拿到包。看到店員這一陣忙乎,劉女士心軟了,接受了店員的解釋。

  然而春節過后,一直等到2月27日,劉女士還是沒接到專賣店打來的取貨電話!

  店方承認“有做錯的地方”

  3月6日,羊城晚報記者與劉女士及其兒子一起,再次來到太古匯愛馬仕專賣店。

  接待劉女士的是一位陳姓資深店員,他說:“以為你們回加拿大了,我們還準備從法國將提包寄到溫哥華專賣店,讓你們去那里取。”

  劉女士一聽這話就來氣:“原來提包還沒從法國寄出?我們之前已明確說明,要在廣州專賣店當場驗貨收貨,你現在又說要從法國寄到加拿大,這不是在忽悠人么?”

  這位銷售員解釋:“前三個月提包是在上海,上海公司的工匠鑒定說,該提包是愛馬仕的產品,最后我們又寄到法國,經過法國總部鑒定后,寫了一個證明,又對提包進行了修復和保養。原先說是2月份可以寄到廣州,但到現在還沒寄到。這期間又趕上春節放假,影響了物流。所以我們也沒辦法。”

  羊城晚報記者問:你們寄到法國需要多長時間?這位店員稱:“一般要四到六個月時間。”

  劉女士的兒子向這位店員索要快遞單號,他們給不出。劉女士的兒子說:“如果是物流的問題,不管是誰家的快遞,都有單號可查。”這位店員說,“我們是通過愛馬仕自己的物流運輸的。”

  愛馬仕專賣店副店長黃倩茹出來接待了劉女士,她說:“我們一直在積極跟進此事,已在盡力彌補失誤。不過,從你拿包來維修和鑒定的時間開始算,到現在九個月服務期限還沒到。我們也想盡早拿給你,但現在只能說抱歉。”

  劉女士當場反駁:“你的意思是,一只提包的維修需要九個月時間?九個月時間了,新款早成了舊款,這個損失誰來補償?”

  副店長占秉承說:“我們有做錯的地方,這是要承認的。”

  最后劉女士提出兩點要求,要么換只相同款式的提包;要么退包,用這些錢繼續購物或加錢購物。但占秉承、黃倩茹兩位副店長經過請示后沒有答復,只是稱:“在三月底前能解決這個問題。”

  劉女士過些天準備回加拿大,于是她問:“你們可否寫個字據,保證在三月底前解決這個問題?”但這兩位副店長表示:“不能寫!”

  消費者:“想討回一份起碼的尊重”

  離開專賣店,劉女士說:“我想討回的不僅僅是一只包包,還有一份起碼的尊重。作為一個消費者,花錢買了一個提包,沒用幾天便出現了質量問題,且將近一年時間了問題還沒解決,售后服務完全沒有保障。”她說,她感覺受到了極大的傷害。

  劉女士的兒子認為,愛馬仕這是典型的“店大欺客”行為,不把一般的顧客放在眼里。他說,九個月之久,愛馬仕還沒幫助顧客解決問題,給顧客的承諾也多次沒有兌現,這處理問題的效率及前后言行不一致的行為,實在“坑爹”,讓人不得不懷疑,愛馬仕的售后服務是否能配得上它高昂的價格!

  質疑:售后服務為何“內外有別”

  其實,在中國市場上,多個國際頂級奢侈品牌均存有類似的售后服務問題。廣州的湯女士曾購買過一副某奢侈品牌眼鏡,發現有質量問題后,一次維修就花了四個月時間。由于奢侈品市場還是小眾群體,再加上商家盛氣凌人的態度,中國消費者一旦遇到這種問題,往往得不到應有的解決和賠償。

  廣東省工商聯副主席、省政協委員馬婭說,有的國外奢侈品牌在國內國外實行兩個標準。在歐美一些國家和地區,“無理由退換貨”制度早已成為約定俗成的商業規則。消費者在購物后,如果不喜歡,在物品完好的前提下,在一定期限內憑小票可以無條件退換。在國內奢侈品專賣店中,這項服務不存在。

  有的奢侈品牌占據了中國市場,卻沒提供相應的售后服務,還有些品牌甚至存在“地域歧視”。比如在國外購買的在國內不給維修。且它們在中國大陸也沒有專門的維修機構,不提供任何產品的清洗、維護服務。消費者購買后只能自費清洗、維護,價格昂貴不說,也十分麻煩。

  專家:奢侈品行業亟需監管制度

  馬婭還指出,在中國及國外的奢侈品專賣店中并非沒有銷售假貨的可能,有極個別店員用“貍貓換太子”手法售假,還有個別奢侈品經銷商知假售假。而中國消費者中有許多人是第一次購買奢侈品,缺少識別真假、新舊的能力。當他們懷疑自己買了假貨后,又遇到無法找到權威機構鑒定的問題。“而鑒定難、索賠更難等問題,又助長了不法商家售假的氣焰!”

  不少消費者指出,相關部門對奢侈品行業缺乏統一監管和統一標準,使得奢侈品在售后方面存在諸多空白,造成消費者維權困難。馬婭建議,相關部門應加快建立起監管制度;同時設立暢通的投訴渠道,讓消費者“投訴有門”。

來源:羊城晚報 作者:佚名 責任編輯:howge

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